以不容置疑的優勢穩坐全球叉車銷售頭把交椅的豐田叉車，進入中國內地已逾兩載。“世紀企業”歷久彌新的積淀傳承能否切合今日市場的“脈動”？被奉為現代企業經典的“精益制造”能否助推銷售的引擎？日前，本刊記者對豐田產業車輛（上海）有限公司天津事務所所長松野正三先生進行了采訪，并就此進行了求證和探討。

    先有服務才有產品

    豐田制造與中國頗有淵源。任何一個于汽車稍有興趣的國人都不會對豐田陌生，不論是家用轎車、豪華跑車，還是動力強勁的F1賽車，無不凝固了歷史的精彩，塑造了良好的口碑。而在豐田汽車堅實的技術平臺上應運而生的豐田叉車，由于產品渠道通路的特殊性，產業車輛占有全球市場份額的四分之一和日本市場近半壁江山的顯赫業績或許并不廣為人知，也著實令業界同道難以企及。然其打開市場之門的鑰匙更為人關注，耐人解讀。
    記者探詢個中奧秘。松野正三先生坦言：“豐田叉車不僅擁有一貫嚴謹的技術工藝和精確的性能表現，而且提出了獨到的‘先有服務才有產品'的理念，并在長期的實踐中將這一精神植于每一個企業員工的內心，切實把每一個客戶作為合作伙伴，竭力為每一個客戶和合作者創造價值。豐田告知每一個員工，要最大限度地發掘客戶的潛力，分析客戶的作業條件，以便提前預知客戶不斷變化的需求。”
    顯然，“先有服務才有產品”的理念使豐田叉車的服務大幅前移，豐田叉車的服務延伸已經涉入服務設計的范疇，已經頗具為客戶“度身定制”的味道；“先有服務才有產品”，可以在林林總總的豐田叉車系列中，讓客戶得以從容地選擇最適用且最實用的產業車輛。
    “況且，豐田叉車設計的基本思路是追求使用者第一，誰都能方便操作。”松野先生補充道，“我們不只滿足叉車力量大，而且追求搬運工作本身的輕松感。”

    售后服務互動貼近

    “不斷提高用戶滿意度”，是豐田叉車的一貫宗旨。與產品交付用戶同步，豐田叉車的使用者即處于遍布全國的售后服務網絡的全天候覆蓋。在接到報修信息后，馳騁各地的豐田專用服務車，能夠在24小時內迅捷抵達，為用戶提供維修、檢查和保養服務。
    “豐田叉車已經在上海建立了零部件倉庫，還將進一步改進我們的零部件供應系統，以便能夠及時準確地供貨。現在的及時供貨率已經達到90％以上。”松野正三所長強調，“豐田遍布全球的信息網絡有效地提高了豐田叉車售后服務和零部件供應的速度與可靠性，對用戶的緊急需求能作出快速反應。其中96％能夠通過空運在3日內送達，或通過海運5日內送達。正是如此及時快捷的售后服務系統和數載一貫的優秀品質，使豐田叉車的營銷網絡覆蓋了中國內地從南到北的21個省市。”
    記者曾經親眼見證過豐田叉車互動貼近式的售后服務，那是在日本的千葉。
    為了保護客戶的叉車，在開始使用10天和1個月后，豐田叉車的專業員工會主動登門，分別對新車進行免費的檢查；裝載著工具、零部件、油脂的服務車進行不定期的巡回檢查；每年由取得專門資質的員工進行年度例行檢查。這一卓有成效的服務模式，偕豐田產品同步進入中國市場，在國內各地凡是有豐田叉車工作的地方，都可以看到豐田叉車服務人員活躍的身影。
    “長期以來，豐田已經形成了‘以人為本’的核心管理特色，擁有完善的進階培訓計劃，使技術服務員工不斷獲取新的知識和技能，從一名合格的搬運設備技士，到搬運設備專業技師，再到搬運設備專家技師。豐田叉車經銷商的叉車維修人員全部經過豐田公司的集中專業培訓，這些素質優良的專業員工，可以勝任叉車的全面調試和檢修。”松野正三先生告訴記者。

    精益服務是豐田叉車的DNA

    “從豐田伴隨全球經濟一起騰飛，并成為一個行業的標志性品牌的那一刻起，其優化到每一個細節的精益化管理模式就開始被視為經典。而這一模式的建立，則有賴于不斷提高產品質量、降低成本和及時為客戶提供最迫切的產品及服務的堅實基礎。倘若不具備這些立足點，再完美的理論也將無法轉化為實際的生產力。可以說，由精益制造到優化至每一個細節的精益化服務是豐田叉車的歷史傳承，是豐田叉車的DNA。”談到豐田的經營理念，松野君明顯加快了語速，加重了語氣。
    一段時間以來，國內的一些跨國叉車生產企業在售后服務質量方面出現滑坡：備件缺貨、價格偏高、服務爽約等等，時有發生。業內人士認為，豐田的加入，使外資叉車企業在中國市場的競爭格局產生了質的變化；豐田叉車以提供“最符合客戶需求的產業車輛”和“精益入微”的營銷理念，把市場整體水平推向了更高的層次。
    松野正三先生強調，“投資中國的世界500強企業，有相當一部分是豐田叉車的老朋友，相互之間有著良好的業務合作，我們必須做好延續服務，鞏固基本陣地；同時更要積極地開展市場調研，努力結識新朋友，不斷拓展新局面。豐田叉車全力為持續發展的中國制造業、中國物流業奉獻自己的精益制造與精益服務。”
    豐田產業車輛（上海）有限公司天津事務所，設在坐落于天津黃金商圈的南京路中段津匯大廈寫字樓35層。
    居高臨下，記者探詢豐田叉車的營銷戰略。“經過兩年多的鋪墊，豐田更加堅定了挺進中國市場的信心。我們計劃用比主要競爭對手少一半的時間，拿到其現有的市場份額。”松野正三先生用力揮動了一下手臂，“豐田叉車一定會成為中國市場的NO.1。一定!"說到這里，不茍言笑的松野所長嘴角有了些微上翹。
    一年一度的漢諾威2005亞洲國際物流技術與運輸系統展覽會即將于11月底在上海揭幕。豐田叉車位于展館的一號展位，布展面積比上屆足足大了三分之一，有150多平米。屆時，松野正三所長也將趕赴上海浦東，參加這一物流盛會。
    “歡迎光臨！"告別時松野君雙手遞上一疊展會入場券，上面印有豐田叉車的廣告圖像。