當中國工程機械不斷走向國際舞臺，當中國工程機械開始在一些國際工程機械產品領域獨占鰲頭，當中國工程機械在自己的市場乃至國際市場正在替代國外豪華品牌……，當這一切的一切不斷交織在一起的時候，世界開始“聚焦”中國。

　　“低檔、低價、低品質”的中國工程機械產品的形象已成為過去，代之而來的是中國工程機械與世界水平漸近漸強的腳步。品質是企業永續經營的支點，用戶是自己的衣食父母。柳工誠信經營鋪就企業成功發展之路，讓我們或多或少地看到了中國工程機械企業未來的前景。

　　品質篇：柳工發展不折不扣的中堅環節

　　這是坐落于廣西柳州、一家樸實無華，求真務實的工程機械企業。說樸實無華，是因為很少聽其自吹自擂的虛言，說求真務實，是因為對產品、對用戶、對社會所透出的一種誠實的信用。正是這種企業文化，才使他們的產品不是用語言，而是用本質贏得了用戶、贏得了市場。在多年市場的搏擊中，柳工已經形成了品種、產能、技術裝備、開發能力、質量、效益等優勢，樹立了在全國同行業中的領先地位，經濟效益連續多年居全國同行業之首，產銷量躍居世界第二位。企業從傳統的裝載機專業制造商，發展成以裝載機為主導,以挖掘機、路面機械為兩翼,向相關產品延伸的業務多元化的工程機械企業，形成了裝載機、挖掘機、壓路機、叉車、路面機械、小型工程機械、起重機等產品線布局，技術水平始終保持行業前列。柳工因優良的業績、完善的公司治理、優質的產品和良好的市場表現，贏得社會各界的贊譽。榮獲了“中國500強企業”、“世界工程機械50強企業”、“全國質量效益型先進企業”、全國用戶“三滿意”企業(連續五屆)、“最具競爭優勢百家企業”、“最具投資價值上市公司”、2004年被國家六部委聯合授予“中華誠信鼎”、“CCTV2005年度50家公司中國最具價值上市公司”、“2005年度中國企業信息化500強”等榮譽和稱號。其中，柳工研制成功的填補世界空白的高原型裝載機，獲得了中國工程機械行業第一個國家科技進步獎。2007年,在國家名牌產品評比中,“柳工牌”裝載機再次蟬聯“中國名牌產品”稱號。柳工人堅實的足跡深深地印在了中國工程機械的史冊上，柳工的發展史構成了中國工程機械發展史的重要篇章，被譽為“中國裝載機行業排頭兵”。

　　這家以穩健著稱的企業，2007年各項經濟指標再創新高。各類工程機械產品產銷量分別達到31267臺和30575臺，主營收入邁上100億元新臺階。全員勞動生產率14.03萬元/人，同比提高了10.6%。尤其是在國際貿易方面全線飆紅，全年整機出口2731臺，創匯1.3億美元，同比分別增長了87.7%和91.0%。

　　不僅如此，2008年上半年，柳工實現主營業務收入56.16億元，同比增長45.35%;實現凈利潤3.67億元，同比增長10.85%。柳工裝載機、挖掘機及壓路機銷量分別較上年同期增長32.1%、37.4%、52.4%;出口整機2345臺，同比增長97.56%。出口創匯1.15億美元，同比增長106.41%。同時，柳工系列裝載機采用21項新技術，并取得了46項國家專利。由《中國工程機械》雜志推出的新一屆的“2008全球工程機械50強排行榜”中，柳工集團以16.44億美元的銷售額，位列22位，較上年上升5位，銷售額增幅居全球第3。

　　柳工的表現不止這些，目前柳工在全球30多個國家建立了完善的代理商網絡，為80多個國家的用戶提供產品和服務，在部分國家和地區的市場份額已超過一些歐美的世界工程機械巨頭。裝載機銷量繼續名列全球第二，平地機、小型工程機械和壓路機銷量增長都在100%以上，歐洲市場的高速增長表明柳工產品正在得到發達國家高端客戶的認可。

　　什么原因使柳工發展如此迅速?柳工集團公司黨委書記、董事長王曉華一語向記者道出其中奧妙：堅定不移地自主創新，引領著已有50年厚重歷史的柳工煥發“又一春”，一系列高品質的產品讓讓柳工成為最大的受益者，企業的國際競爭力得到增強，同時更進一步增強了柳工正朝著打造的中華機械工業“航母”，拔錨啟航，笑傲江湖的信心和決心。

　　柳工大規模技術改造，企業配置了諸如機器人自動焊接線、樹脂砂工藝鑄造生產線、大型加工中心等一批世界水平的生產設備，并通過三位一體的ISO管理體系(質量、環境、職業健康安全)持續優化業務流程，使柳工產品享有高品質、高可靠性、高效率的美譽。

　　走進柳工日均下線100臺裝載機的總裝廠，給人一個明顯的感覺就是質量和秩序。而這樣的效果來源于柳工從2006年起全面推行的“六西格瑪”。“六西格瑪”是一種管理業務和部門的系統方法，主要應用在提高客戶滿意度、縮短工作周期、減少缺陷領域。目前“誠信做人、誠信興企”長期堅持的企業理念，已變成柳工人做人的根本。潛移默化中，為客戶提供優質產品、優質服務已變成員工自覺地行動。

　　柳工擁有一整套適合自身發展的質量保障體系和不斷提高質量的整改制度、質量服務制度和質量考核制度等一系列管理規范。然而，在柳工，這一切并不意味著產品的品質有了保證，關鍵是在企業商業價值鏈的流程中，如何做到精益，如何讓產品的缺陷接近于“零”。

　　據柳工總工程師章二平介紹：“柳工以質量部為質量信息中心，掌握從原輔材料、配套件入庫到整車入庫，從產品銷售出庫到售后服務反饋的全面質量信息管理，通過數據統計分析，形成考核目標及改進計劃。在柳工，我們強調的是質量提升的可執行性，質量提升有量化標準：第一，提高“出廠一次交接合格率”，確保將完好產品交到客戶手中。第二，控制“單臺平均缺陷數”，強調質量問題無大小;第三，通過“索賠率”考核產品出廠質量可靠性。

　　營銷篇：誠信是戰領市場上的一把雙刃劍

　　工程機械的市場經濟活動本身就是一種信用經濟。誠信其實是一種經營思想和態度。簡單地看，誠信不是高科技，誠信只是經營準則中最普通的一個準則。然而，一個企業要長期、一輩子講誠信，卻是一件很難很難的事情。

　　即使是一件強大很難很難的事情，柳工還是通過“誠信”交出了滿意的答卷。

　　在市場份額節節攀高，擁有令同行羨慕的市場地位，柳工仍在不斷打造業界最優秀的營銷團隊。遍布全國的辦事處、經銷商特約維修中心和品牌店面使柳工的產品、配件和服務就在每一位用戶的身邊。完善的營銷網絡，確保了公司產品銷售實現跨越式增長，經營業績不斷創歷史新高。柳工裝載機已奠定市場領導品牌的地位，市場占有率連年位居第一;柳工挖掘機業務快速增長，已成為國內挖掘機行業最具代表性的民族品牌。

　　柳工主管營銷工作的副總裁閉海東在分析當今工程機械行業營銷戰略和品牌推廣形勢后闡述了自己的觀點：品牌營銷活動首先要講究有效性，品牌的最高境界其實就是口碑，而產品和服務是提升口碑的兩個重要法寶。柳工以“誠信”為原則，把企業誠信原則貫徹到營銷活動的各個環節，對產品負責任，對市場負責任，對客戶負責任，所以“科學創新、服務感心”才是我們誠信營銷的核心。

　　“有誠才有信、有信才有客。”誠信營銷，不僅讓柳工在國內站住了腳跟，更在國際市場嶄露頭角。目前，柳工已在海外發展了40多個一級經銷商，500多個經銷和維修服務網點，這些由柳工構建龐大的海外經銷商團隊，開展誠信營銷為企業積蓄了大量的客戶和潛在的客戶，每年銷售量占到柳工出口產品70%以上份額，形成了較好的品牌效應。

　　誠信營銷還讓柳工嘗到更多的甜頭，讓柳工加快的海外布局的步伐。2003年以來先后在摩洛哥、阿爾及利亞、伊朗、南非等國家設立了海外辦事處。2004年柳工在澳大利亞成立了第一個海外子公司，2007年8月27日，柳工印度公司在印度首都新德里OkhlaIndustriesAreaPhaseⅢ工業區正式掛牌成立。這是柳工繼在澳洲設立全資子公司后，第二次在海外設立全資子公司。2008年3月18日，在美國休斯敦正式掛牌成立全資子公司“柳工(北美)有限責任公司”，聘請美國具有豐富國際營銷經驗的優秀國際人才加盟。目前，裝載機、挖掘機、滑移裝載機、兩頭忙成為柳工北美公司的主打銷售產品。

　　在一系列國際展會上，柳工的“G”系列裝載機、挖掘機、壓路機、叉車、攤鋪機、滑移轉向裝載機、混凝土拖泵、混凝土攪拌機等產品，也多次揚威國際展會，讓世界各國的客商感受到了中國制造、柳工制造。一些國際大企業、大財團紛至沓來，與柳工商談合作事宜。作為中國唯一的參展商，柳工參加了展示全球工程機械制作技術與實力的意大利賽默特第27界國際工程建筑機械展會以及在美國拉斯維加斯會議中心舉行的CONEXPO-CON/AGG2008年博覽會，柳工的裝載機、挖掘機、壓路機、滑移裝載機的產品，吸引了包括卡特、ZF、康明斯、川崎在內的高層領導前來展位參觀，一位不愿意透露姓名的美國參觀者無不豎起大拇指對柳工產品進行稱贊：“這凝聚中國人的智慧，你們是中國的驕傲，我們將面臨來自中國的可怕競爭對手而感動無比的壓力。”

　　產品篇：柳工生存、穩健發展的基石

　　想當年，以生產裝載機為主而被國外工程巨頭業看不上眼的小角色，如今已通過規模化生產、模塊化經營，演變為中國工程機械行業重量級角色，柳工已經成為與世界級工程巨擎共同成長的企業。

　　柳工始終將自主創新作為企業發展的基石，作為產品品質的保證;向外界傳遞著“柳工”的新內涵：品牌最核心、最關鍵是：技術、質量和服務，客戶滿意是品牌的基礎。

　　早在1995年，柳工在財力不充裕的情況下，毅然下定決心在行業內率先開展信息化建設，開始了“C4P”(CAD/CAE/CAPP/CAM、PDM)的產品開發平臺建設。在“C4P”開發平臺形成后，柳工技術中心每年都能開發10多種市場急需的新產品和變形產品。

　　柳工于1997年通過ISO9001質量體系認證;1998年通過美國FMRC公司的質量體系認證;另外，柳工裝載機系列產品在業內率先通過“CE”安全認證并達到歐III、Tier3排放標準，已獲取歐洲和北美市場準入，直接銷往發達國家市場，贏得高端客戶的認可。

　　2006年，柳工再豪擲4000萬元啟動“十一五”信息化創新工程，建立以流程為中心、數據為基礎的新的管理平臺，全面提升公司的整體運營效率。更進一步加快了柳工產品的開發步伐，縮短了產品的研發周期。

　　對于信息化建設的好處，柳工研究院副總工程師王國安深有感觸，“2000年之前，柳工月產100臺工程機械，還要周末加班，就是因為信息不暢;信息化運轉之后，現在一天做100多臺，一切順暢。”

　　在談到企業產品發展戰略時，柳工總裁曾光安說：“在競爭中取勝，企業必須自主創新，必須針對工程機械市場的發展方向做好技術儲備，真正做到生產一代、試制一代、研究一代，必須緊密把握國際技術發展潮流。柳工的自主研發，始終落到人的頭上。在人才的利用上，柳工可謂用“智”不拘一格，無論是用“洋專家”還是用‘土專家’，柳工屢屢彰顯出膽識和魄力。”

　　事實上，對產品開發的人才渴望，柳工的確在國內外分支機構里放眼全球招聘人才，“老外”也可以坐上高管的位置，美籍專家閉同葆(Beatenbough)就是一個典型。2007年初，被柳工挖來之后，閉同葆在江蘇柳工指導小型工程機械的開發，使柳工小型工程機械取得快速發展。因此，閉同葆2007年的薪酬比公司董事長還高。

　　柳工還不求所有，但求所用。柳工充分利用大學及研究院所的資源，以合作開展項目研究的形式，引進一大批專家教授。有10多年福特公司產品設計工程師工作經驗的美國麻省理工學院機械工程博士蔣國華，已當上柳工的副總工程師;清華大學博士后戴群亮認為柳工的研究課題符合自己的愛好和特長，也毅然來投奔……。

　　目前，柳工產品研發部門被評定為國家級的企業技術中心，建立了博士后工作站，擁有500多名工程技術人員從事產品設計及制造技術研究工作，使產品研發水平和技術性能始終保持行業領先地位。技術領先、質量可靠的產品源于嚴格的質量控制體系。

　　對企業內部產品開發人員的培養，柳工分批選送技術人員到國內知名大學深造;選派技術尖子到國外知名學府培訓，僅兩年為例，就有43批次共144名技術尖子到美國、加拿大、日本、歐洲學習考察，經費達570萬元。柳工還以大膽啟用“土專家”在業內聞名。技師韋國勇僅有小學文化，僅憑著對設備維修技術的喜愛和悟性，在實踐中練就了一身絕技。柳工主動請他攻克進口設備國產化中的技術難關，終于破解了外國專家視為機密的關鍵技術，使具有當今世界先進水平的樹脂砂無箱造型生產線配件的國產化率達到40%。

　　由于有了人才做保障，柳工董事長王曉華說話都有底氣：柳工之所以在全國工程機械行業始終站在前列，沒有被跨國公司擠垮，就是有一批人才，就是柳工有“3到5個核心技術。在變速箱、機動橋等方面，柳工都有著自己獨到的研究與開發。

　　客服篇：樹立品牌形象培育鐵桿柳工用戶

　　柳工營銷有這樣一句話：第一臺機械產品是業務員賣出去的，第二臺機械產品是服務賣出去的，第三臺機械產品是客戶賣出去的。簡單一句話，卻道出了營銷三步曲，同樣，也證明了服務在營銷過程中的重要性。但是，服務不是唯一性，還需要品牌的號召力、優質的產品和良好的服務，才能提升企業的知名度和美譽度，才能吸引更多的客戶。

　　品牌培育和發展，柳工一直循序漸進。1997年，柳工通過了ISO9001質量管理體系認證;2003年通過ISO14001環境管理體系和GB/T28001職業健康安全管理體系認證;2004年通過ISO10012計量檢測體系認證;2005年他們依據八項質量管理原則，對質量、環境、職業健康安全三大管理體系進行了整合，把質量貫穿于設計、工藝、采購、生產、安全、經營、售后服務的全過程，質量管理體系的有效運行為名牌戰略奠定了堅實的基礎。此外，柳工還把《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》向員工適時推出，為員工們追求卓越績效提供了自我評價的準則，通過學習和實踐卓越績效模式來提升企業經營質量水平和綜合競爭能力。

　　柳工的服務也同樣走在行業的前列。一方面，“質量第一，用戶至上”是柳工每個營銷人員所遵循的原則，也是售后服務部堅守的信條。在服務中，柳工推行的是在實施深度營銷同時，為顧客提供規范化、個性化、親情化的增值服務。柳工早在1998年就向社會公開“三到位”服務承諾：規定在客戶購買及使用一定時間內，服務人員主動上門為客戶進行“三到位服務”。2002年，他們推出以“全心全意為用戶服務”為宗旨的服務品牌，制定快速服務的工作標準：在距柳工服務網點300公里范圍內24小時到位，500公里內48小時到位，500公里外72小時到位。2006年，他們又提出了裝載機驅動橋、變速箱三包一年的承諾。柳工以完善的營銷、服務、配件、信息、培訓“五位一體”的銷售、服務網絡建設，使顧客切實地感受到柳工人性化的服務水準，顧客的滿意度和忠誠度逐年上升。其次，提高服務及時性有效性。針對公司的新產品、新配置、新技術的不斷推出，售后服務中心及時組織特約維修站相關人員及駐點服務工程師進行維修技術培訓;聯合配套廠家在全國范圍內建立10個配件代管庫，建立配件專賣商制度，開辟配件供應綠色通道，確保配件準確、及時供應;售后服務的日常工作全面實現了信息化管理，使售后服務中心、柳工特約維修站和柳工配件經銷商形成互動，大大提高售后服務的效率。

　　在柳工人的眼里，工程機械不同于大眾消費品，一個企業的產品，如果不能給客戶帶來使用價值，恐怕也是枉然。柳工總工程師章二平一句話令筆者頗為感嘆：“產品生產不為客戶考慮就是對自己的懲罰。”這應該也是柳工機械產品研發基于市場，為客戶提供更大的使用價值的真實寫照。

　　四川同創工程機械有限公司李衛國談及與柳工的戰略合作關系時說：“我們在選擇合作廠家時，主要看企業的發展是否穩健，企業做事是否務實，之所以選擇柳工，就是因為柳工企業具有誠信，能給我們企業帶來更大的價值。柳工銷售提出的‘先做人品，再做精品’我非常認同。真正的誠信是穩健的，不是盲目和浮躁的。包括對市場的認知、分析，對新技術的創新、引用、研發、對客戶需求的理解以及為經銷商創造價值方面等等，而這些柳工都做得不錯，他們正在通過‘誠信’打造‘品牌’。”

　　安徽柳工董事長李于寧對于柳工更是贊嘆不已：柳工已走過五十年風雨，之所以穩健發展的核心，得益于柳工公司有一個良好的管理機制，一個團結、勤奮、進取、創新的柳工團隊，一個五十年的企業屹立不倒，就足以顯示出該企業的生命力有多么強大了。我很欣賞柳工的管理和柳工的企業文化，我感覺管理比較到位，文化倡導的是雙贏，合作中映射著企業誠信、做人的誠信，一個企業沒有誠信就沒有保障。

　　湖南衡陽縣西渡鎮聯勝村太陽組羅玖音，從事工程機械行業多年，購機自用，主要從事土石方工作，2007年1月14日、2008年4月18日分別二次購買柳工的產品。當記者問道為何忠于柳工品牌時，他說，我不僅看重產品的質量，更看重產品的服務，柳工售后服務我極為滿意，即使產品偶爾有點故障，但我仍熱忠于柳工產品。

　　湖南長沙市岳麓區東方紅鎮長豐社區長豐三組張超科，更是柳工產品的鐵桿用戶，對柳工產品十分認可及推崇。2007年7月2日、2008年4月23日、2008年7月10日，先后三次購買柳工機械產品，當說及柳工的產品時，掩飾不住內心的喜悅，柳工產品已經成為其致富的工具，表示今后會鼓勵更大的人購買柳工的產品，實現共同致富的目的。

　　來自經銷商和鐵桿用戶的直接心聲，一方面堅定了柳工走國際化道路的決心和信心，一方面也成為了柳工實現“世界柳工，源自中國”理想的無窮動力。也許正是這些鐵桿代理商和用戶的關注和支持，柳工的道路將越走越遠。