面對目前“智慧物流”盛行的局面，我們看到、聽到了太多來自服務企業的動作和聲音，于是本刊邀請了中通研究院，希望能夠讓讀者通過用戶角度，更全面地理解“智慧物流”。

在全球化和電子商務的推動下，傳統物流模式已經不能滿足物流業的高速發展，如何通過智慧物流實現信息流、物質流的高效運轉將是未來物流行業的關鍵所在。需求推動供給，供給引導需求，智慧物流不能僅僅考慮企業降本增效，更應從用戶角度分析其需求。對于用戶而言，智慧物流要求運營實現對客戶需求的理解，軟件實施對運營人員的思維解碼，最后硬件來實現最終轉化，因而智慧物流需要企業軟件、硬件、運營相互支撐、互相配合。下文中筆者從用戶角度分析了目前及潛在的智慧物流需求，以供大家參考借鑒。

智能客服私人管家機制

智能客服在物流行業應用比較普遍。目前應用的智能客服主要體現在下單、查詢等環節，比如實現語音自助下單、查詢快遞所處狀態等，但此類智能客服是信息的單向傳遞、用戶只能被動接收。這種智慧客服仍是比較單純的用自動化解決重復勞動，實施決策的仍是人，再高級的自動化也只是機械的執行死規定。未來用戶更多的是需要與智能客服進行雙向交流、不斷反饋信息，通過溝通交流、智能客服能夠做出正確且高效的決策，這需要智能客服決策是社科思維方式而非自然科學有絕對公理的思維方式。

實現智能客服與用戶的雙向交互需要自然語言處理技術。利用自然語音處理實現地址輸入、字體識別、語言理解等功能。用戶與智能客服無障礙對話，首先要求自然語言處理技術能夠處理大規模真實語料文本，而非智能處理很少的詞條和典型句子。其次需要實現真實的理解用戶語言，并且能夠摘取有效信息，過濾、篩選無效信息，及時做到關鍵信息識別及修正。

無人體系的交互機制

無人體系目前有很多摸索，各家物流企業無人倉儲、無人機、無人車等打的風生水起，但大多處于封閉環境，未來無人體系發展需要實現多方交互。以無人車為例，無人車與用戶的交互，需要進行精準攬、派。如何實現門牌號、樓層的精準定位，甚至定位到具體座位是企業需要考慮的問題，這需要定位系統擁有大量、高精度的地址庫，且無人車實現智能感應，以實現樓層、用戶的自我判斷。

未來用戶更多的是需要與智能客服進行雙向交流、不斷反饋信息，通過溝通交流、智能客服能夠做出正確且高效的決策，這需要智能客服決策是社科思維方式而非自然科學有絕對公理的思維方式。

無人車與設備的交互，以末端為例，涉及公共屬性和私人屬性。智能柜目前是快遞企業的普遍化服務，具有公共設施的屬性，消費者不再支付額外費用。此時無人車與智能柜的交互只能是大眾化、標準化商品的配送。另外一種私人屬性的交互，類似于菜鳥小盒。這種無人車與菜鳥小盒的交互可以滿足用戶的個性化需求，小盒可以實現溫度、濕度等參數設置，更好的儲存商品，這是一項增值服務，需要消費者進行買單。

異常件預警告知機制

異常件類似于遺失、破損、在預設時間內應到未到，很多物流企業并未做到提前預警，并對客戶預先告知。這是動態路由規劃問題，即使是菜鳥擁有大量數據，嘗試進行大數據運算，在對快遞企業進行預警告知方面仍存在瑕疵。

此時可以依賴大數據運算、運輸管理系統（TMS）、自動觸達系統等實現用戶的多渠道預警告知。利用運輸管理系統（TMS），配合大數據運算， 企業便可即使監控各種異常和可能發生的異常狀況，比如在途異常、預設時間內未送達等預警事件。如果自由度上升，用戶可以根據需求自己設定需要的預警條件，自由設置推送人員、推送方式、推送內容等實現用戶預先告知的智慧化。

貨件全程管控透明機制

對于普通貨物而言，用戶需要進行全景化監控，實時監控貨物所處位置和到達各個運輸節點的精確時間，實時了解貨物的運輸軌跡?？旒壽E透明化，從訂單確認到調度配車，從提貨發車到到貨運抵，用戶能夠實現可視化跟蹤。這需要快遞企業設置監測平臺，能夠實現貨件全景化展示，以便突發性事件發生時，比如破損、遺失等，用戶可以追蹤溯源，找到問題的關鍵所在。

對于高價值產品而言，用戶除了需要軌跡監測等基礎設施建設外，還需要更多地定制化服務。比如高價值產品包裝，可以設置密碼鎖、感應設備、以及信息采集設備，用戶可以準確得知訂單在何時在哪個位置由誰做了什么操作，以保證貨物安全性、穩定性。倘若未來技術可以實現高價值產品溫度、濕度、延展度等指標監測，即可對高價值產品進行更精細的服務劃分。

以上即是筆者從用戶角度出發，分析的智慧物流需求。工欲善其事，必先利其器。今天我們正處于第四次科技革命的最前沿，這是以人工智能、清潔能源、機器人技術等為主的全新技術革命。物流企業只有從用戶角度出發，滿足用戶現時需求，挖掘用戶潛在需求，方能用“智慧”搭乘第四次科技革命的列車。