——記西藏拉薩圣城玉柴服務站優秀事跡

      謹以本文獻給所有戰斗在前線的玉柴售后服務隊伍人員：你們的辛苦和付出，你們的忠誠和奉獻，玉柴將會永遠感謝和銘記……

　　拉薩圣城玉柴服務站服務人員及時趕到現場為用戶服務

　　在世界海拔最高、自然條件最惡劣、地理環境最復雜的茫茫雪域高原，有我們的玉柴服務站，他們以超常的意志和行動，高揚玉柴品牌，始終如一地為玉柴機器保駕護航，使玉柴機器這棵大樹在青藏高原的土地上茁壯成長，使“玉柴機器”這面旗幟始終牢牢地插在有“世界屋脊”之稱的青藏高原。而西藏拉薩圣城玉柴服務站就是其中的杰出代表。
　　主動出擊  服務千里
　　干燥，缺氧，寒冷，紫外線強烈，漫天沙塵，爬冰臥雪、風餐露宿，很容易使臉、鼻等部位皮膚脫皮，嘴唇發紫開裂，為此，售后服務人員在外出服務時不得不全副武裝，除了穿上層層衣服，還得戴上厚厚的黑面罩。這與香港警察飛虎隊的裝束沒有多大差別，只是服務人員手中握著是的汽車維修工具而不是槍支等武器。雖不能說他們100%都是服務精英，但他們至少是一支不畏嚴寒、驍勇善戰、吃苦耐勞的售后服務隊伍。
　　服務人員的戰斗區域往往都是荒無人煙的茫茫雪域高原，或是灰塵漫天的工地，服務半徑動輒幾百公里，乃至上千公里。2002-2006年，為保證舉世矚目的“天路”——青藏鐵路特大工程的順利完成，西藏拉薩圣城玉柴服務站專門安排服務小分隊到長達1000公里、海拔4000米以上的青藏鐵路沿線工地進行巡回服務或駐點，保證裝配玉柴機器的工程車輛正常行駛和作業，實施主動和快速有效服務。西藏拉薩圣城玉柴服務站這一舉措，使人們開始認識了玉柴機器和玉柴服務，感受玉柴服務的竭誠和快速。西藏那曲地區有位叫扎西洛登的用戶，他的一臺配裝其它品牌發動機的卡車和另一臺配裝玉柴發動機的東風卡車先后同在一個工地出現了發動機故障。用戶向配裝其它品牌的發動機廠家服務站打電話反映，10天時間過去仍沒有人前來處理故障；而拉薩圣城玉柴服務站接到電話后即刻派附近駐點的服務人員趕去，不到兩個小時便排除了故障。用戶感到非常驚訝：你們玉柴服務人員怎么那么快就來到啊！我的另一臺發動機壞10多天了還是沒有人來處理！
　　民諺“到了唐古拉，死神把手拉；抬臂能摘云，伸手把天抓”形象地描述了高原環境之艱險。這里凍土沼澤、斜坡濕地、冰幔、冰丘等廣為分布，被稱為地質“萬花筒”。然而，從西藏的羊八井、唐古拉山、尕海，到與青海接壤的可可西里，甚至青海境內的通天河、風火山、昆侖山等荒漠無人區都留下了拉薩圣城玉柴服務站服務人員的足跡；中鐵二局、中鐵十五局、十七局、十八局、西藏公路局等施工單位都留下了他們竭誠服務的身影。用戶選購玉柴動力參與修建青藏鐵路的車輛越來越多，正如青藏鐵路工程指揮部的一名專家說的，玉柴機器為修建青藏鐵路做出了不可磨滅的貢獻，動力強勁的玉柴發動機保證了施工車輛和設備在惡劣高原環境下仍發出最佳功率；即使出現故障，玉柴服務人員也會在很短時間內將發動機修復，使其正常運行。
　　竭誠用戶  首先服務
　　一種產品不管多么完美，總避免不了有時會出現問題，最重要的是出現問題后，我們如何將其快速有效地解決。目前仍有服務站對玉柴服務的服務理念和服務工作準則理解不透徹，如首先盡責制：不問責任、首先服務，許多人把它理解為不管什么問題，玉柴都首先要去處理，處理完畢統統由玉柴買單。
　　拉薩圣城玉柴服務站在這個玉柴服務準則上把握和應用得比較好。“不問責任，首先服務”強調服務工作的出發點和處理的方式，即服務用戶或接到用戶電話后，不推諉扯皮。提倡靈活地通過各種途徑和方式去為用戶竭誠服務，讓用戶滿意。
　　比如，用戶車輛的變速箱出現問題時，拉薩圣城玉柴服務站服務接待人員不會說：這是你使用的問題，這是汽車廠的責任，這是底盤廠的責任，不是玉柴的責任。而是首先替用戶排憂解難，尋找解決問題的辦法，積極主動幫忙用戶聯系汽車廠服務站以及配件經銷商，讓用戶順利到達該汽車廠服務站接受服務。盡管該故障問題沒有在服務站處理解決，但用戶已經首先感受玉柴的熱情和真情服務，這就是拉薩圣城玉柴服務站首先服務的工作準則。
　　2007年7月12日傍晚，拉薩圣城玉柴服務站接到用戶鄧坤華的緊急電話，電話傳過來顫抖的聲音：“完了，完了，快來救我！我的車在布達拉宮廣場附近突然著火！”這個消息震撼著整個服務站，發生的火災事故的車輛居然位于拉薩市中心繁華地帶，世界旅游和宗教聞名的勝地——布達拉宮廣場前面！服務站站長梁義德迅速安排服務車輛和服務人員攜帶滅火設備前往，并親自驅車先一步趕到故障現場。拉薩圣城服務站人員僅用9分鐘便到達事故現場，然后將火撲滅，并迅速將車輛拖離現場。同時主動與拉薩市城管、交警、環保、消防等單位和新聞媒體及時溝通，避免了造成負面影響。
　　后來查明該故障是由于起動繼電器故障導致起動機電磁開關短路著火，并非是玉柴發動機本身質量引起的，為此，汽車廠對玉柴的服務理念和服務工作準則大為贊賞，表示以后銷售到西藏區域的客車98%都會配裝玉柴機器。
　　換位思考  和諧共贏
　　換位思考、和諧共贏是拉薩圣城服務站的服務方針以及服務目的。即要求服務站每一個人接待用戶時，首先把自己放在用戶的角度和位置，首先想到的是什么問題，首先需要解決的是什么問題，從而達到用戶、服務站以及玉柴三方共贏。
　　青藏高原氣候惡劣多變，路況復雜，服務站人員接到用戶打來的救急電話后，往往途中費盡周折、歷經艱難才能到達目的地。特別是用戶的車在荒漠地區發生故障的時候，玉柴服務人員外出服務救急就等于救命。
　　2006年11月，拉薩圣城服務站接到距離拉薩500多公里遠的西藏錯那縣用戶劉振新的電話，稱他的車子在路上出現故障，該區域是荒漠無人區，要求服務站速去處理，否則司機和車主將在那里受凍挨餓。拉薩圣城玉柴服務站服務主管普布次仁及維修人員驅車到隆子鎮附近后，發現大雪封山，并且道路崎嶇，路上都是厚厚的冰雪，山下路邊停著一輛輛的汽車，都不敢貿然翻山前行。停靠在路邊車輛的許多車主和司機也勸玉柴服務人員不要硬闖，等雪融化了再翻山。面對這樣的情況，拉薩圣城玉柴服務站人員感到非常為難，向用戶解釋道路大雪封山無法及時前去救急然后返回拉薩嗎？或是在路上停留一兩天待雪融化？繼續前行意味著極大的危險，但可以盡快替用戶排憂解難。普布次仁思考了片刻，然后毫不猶豫地駕車前進。一路上山高彎多路陡，車輛在冰雪路上行駛時常跑偏。車輛在下坡時由于路太滑，制動失控，方向也幾乎失控，普布次仁讓同行的服務人員先跳車保命，自己仍駕駛車在路上滑行。車最后完全失去了控制，撞到路邊的雪溝里翻了車，值得幸慶的是普布次仁當時沒有受到重傷。
　　那些等待冰雪融化再翻山行車的司機們得知玉柴服務人員為用戶救急而冒險行車導致翻車，都為玉柴竭誠服務的精神所感動，紛紛拿出各自的鐵鎬、鐵鏟、三角木等隨車工具主動上山來替拉薩圣城玉柴服務站人員開路前進，幫助他們把車推出危險地段。當拉薩圣城玉柴服務站人員帶者滿身泥水趕到用戶面前時，用戶感動地流下了熱淚：“下這么大的雪，許多車都停開，玉柴服務人員還冒險趕來，我們實在不知怎么感謝你們才對！你們不僅是救了我的車，同時也是我的救命恩人啊！”
　　2007年10月，距拉薩200公里、海拔4500米的米拉山礦區一輛汽車的發動機發生故障。拉薩圣城玉柴服務站人員前往服務，但在距離該礦山約6公里處發生了非常大的泥石流，車輛根本沒辦法進入。玉柴服務站人員將配件和維修工具扛在肩上，在一深一淺的雪地里冒著雪艱難前進。當用戶看到幾個雪人走到跟前，幾乎不相信這是來替他們修理機器的維修人員。拉薩圣城玉柴服務站人員不顧長途跋涉的勞累，馬上投入機器的檢查和維修。故障處理好后，用戶看到這一情景大為感動，他雙手抓著服務人員的手說：泥石流后已經有好幾天沒有車子能進出，真想不到玉柴能急用戶之所急，想用戶之所想，竟然背著沉重的配件和維修工具步行那么遠的路來幫我們修理機器！最后工地負責人拉著服務人員的手，無論如何都要他們留下來吃完飯再走，服務人員謝絕了他們的好意，在感謝聲中離開了現場。
　　拉薩圣城玉柴服務站人員用行動和奉獻精神演繹了一個個感人的故事，用吃苦耐勞、驍勇善戰塑造了玉柴的優質服務，他們是一支能打硬仗的服務“飛虎隊”。身凍了，手僵了，他們就靠近服務車排氣管烤煙取暖，再繼續修車；缺氧，甚至出現短時休克，他們仍堅守崗位。他們在最艱苦的地方出現，在用戶最需要的地方出現，是當之無愧的玉柴機器的“護衛神”！

拉薩圣城玉柴服務站服務人員正在進行搶修