完善服務管理體系，優化服務流程，規范服務行為是客戶服務中心與各服務單位的共同職責，關系到服務平臺的健康發展。

　　其中，服務舊件是產品保修行為的依據之一，也是評估特約服務中心管理水平的主要指標之一。客戶服務中心通過對服務舊件的核查驗收，以規范服務行為。經過不間斷的持續開展服務舊件管理工作的專項治理，對不符合驗收的服務舊件定期通報有關單位，并且分階段匯總于《龍工報》通報后，引起了各服務單位主要負責人和總經理的高度重視。各單位在近期退回的服務舊件，經客戶服務中心以及相關部門共同核查時發現，退回實物及其所涉及單位的兩類數據上均有大幅度下降，這表明各單位加強了服務行為的過程管理。

　　智慧源于責任，責任在于有心。只要我們正確認識服務發展過程管理的重要性和必要性，我們相信各單位一定會根據自身發展需要加強過程管理，杜絕類似問題的發生。事實證明了一批服務單位較好的執行了相關標準，比如陜西宇龍、山東東大等單位。又如，新疆軍企等單位盡管服務區域廣、下屬分公司數量眾多等因素，通過不懈努力的積極改進，近期在舊件管理上有了較快的進步，正在規范服務舊件的管理工作，從而促進了各項業務朝著正面、有利的方向前進。

　　盡管龍工在全國的服務體系不斷完善，但仍有個別單位在整機銷量較快增長和管理落后的雙重影響下，人員、車輛等服務配套設施未能及時同步完善，更可怕的是依然存在服務舊件弄虛作假及使用非龍工專用件的現象，不論在內部還是在外部環境都嚴重損害了龍工的服務形象。其中石家莊市某單位、唐山市某單位、鄭州市某單位、江西南部某單位，自從服務舊件專項治理活動開展后，退回的服務舊件不符合結算的情況還未得到有效改善。

　　根據《2008年特約服務中心管理規范》及星級管理辦法，持續推進各項服務管理工作完成情況的檢查、通報與綜合評估，提高年度工作質量以及星級評審的透明度和公正性。對于服務過程中類似舊件虛假的各種違規行為，有關部門將按照相關規定給予嚴厲查處，不會視而不見、違而不管。

　　為此，再次要求當前服務保障能力不足、管理水平落后的單位，能夠正視問題，把握機遇立即改進。同時希望當前做得較好的單位樹立典型、繼續努力、不斷創新、突出服務優勢促進企業又好又快發展。