海外業務飛速拓展，跨越時區和語言服務好客戶是對后市場能力的一大考驗，構建更高水平的數字化、智能化系統是重中之重。2015年，國際服務正式切換自主開發的第二代服務管理系統——DMS。二代系統同時具備了服務和配件管理、設備全生命周期狀態查看及管理功能等近10項重大進展，大幅提升了柳工海外服務業務的效率及響應速度。

黎幽芳和她的同事們通過持續維護系統各項功能、充分了解市場、輸入客戶需求，將戰略意圖落到實際工作，完成系統迭代升級。同時，出色的工作表現，也讓黎幽芳完成了蛻變，晉升為保修業務經理。

如今，DMS 服務系統不僅界面越來越友好，功能也日益強大，并從經銷商端的管理延伸到了終端客戶。

足跡，記錄全球化進程

2017年，黎幽芳的工作職責從保修業務轉到服務管理，她深刻感受到，柳工海外后市場能力提升已進入加速跑的階段。為了改善客戶體驗、提升滿意度，柳工海外服務從點到面、從軟件到硬件同時發力，體系保障和區域賦能相結合，全面提升競爭力。

黎幽芳作為搭建海外呼叫中心系統項目主要負責人，曾拜訪了6家知名公司，進行學習交流。2018年10月至2019年6月，黎幽芳3次前往泰國，一方面幫助經銷商完成服務車輛、服務工具、工裝等標準化硬件建設；另一方面推動經銷商獲得了核心零部件康明斯電噴發動機和采埃孚變速箱自服務能力的授權。

2019年7月1日，泰國呼叫中心成立。如今，泰國總部及全國5個網點的客戶呼叫中心正為當地服務市場帶來深刻變化，接單數量從最初的每月20單發展到現在平均每月230多單，服務完結時間從平均每單180多個小時到現在的72小時以內。

接下來時間里，黎幽芳多次前往越南、菲律賓，幫助越南、菲律賓、印尼、緬甸、俄羅斯、蘇丹等子公司建立了7個呼叫中心。“呼叫中心的建設需要協調所有的海外子公司、當地經銷商、當地電話公司以及提供項目支持的軟件公司，難度非常大，黎姐都能一一克服。”與黎幽芳同期進入國際服務團隊的董曉鈴這樣說道。

從2009年入職至今，黎幽芳奮斗的身影遍及美洲、歐洲、南亞、亞太等十多個國家和地區，多次榮膺柳工“巾幗標兵”“國際后市場業務明星”“國際優秀經理”等獎項，前行路上她始終不忘身旁的團隊，毫不吝嗇對團隊努力的肯定和對同事的贊美，而對自己的付出一帶而過。

萬水千山行遍，回首花香滿路。20年國際化征程，是“黎幽芳們”的努力使柳工的后市場服務質量在學習與創新中迭代升級，在理解需求與服務客戶中兌現品牌承諾。

文圖|柳工國際

編輯|向梁莉

主編|劉春菊

監制|俞松松

柳州柳工叉車有限公司是廣西柳工機械股份有限公司的全資子公司，公司成立于 2007 年 8 月10 日，位于廣西壯族自治區柳州市陽和工業新區。公 司 先 后 通 過 ISOCUTR、ARAI 和 CE 等國際認證，是一家集研發、生產、銷售于一體的工業車輛、集裝箱正面吊運起重機的專業制造企業。公司現有柳州柳工叉車有限公司、山東柳工叉車有限公司和阿根廷SKD 制造工廠三大制造基地 ,主要生產包括電動叉車、內燃叉車、倉儲車輛、牽引車、AGV 自動導航車輛和正面吊等產品，具備年產 40000 臺整機及其零部件的生產能力。公司始終秉承“持續精進、追求卓越、為客戶提供優質的產品與服務及解決方案”的經營理念,產品深受國內外客戶廣泛贊譽。