■ 服務延伸品質
 
　　那個人一個上午都站在工地旁，還不時掏出手機對著正在作業的混凝土泵車拍照。2011年的一天，河北廊坊一處繁忙的工地迎來一位不速之客。
　　“這個泵車好操作嗎？有沒有出現過問題？”操作手休息時，這人主動上前聊起天來。“好操作。這兩天油缸有一點點滲油，但不影響使用，廠家說這幾天會給我們解決……”
　　那位操作手沒想到，自己無意間說的幾句話竟很快反映到了三一集團董事長梁穩根那里。
　　長沙三一集團總部，泵送事業部質量服務例會正在進行。董事長梁穩根一邊聽著報告，一邊埋頭做著記錄。不管有多忙，也不管身在何處，梁穩根都會趕回來，準時參加這個會，十幾年從未間斷。報告中河北廊坊的事情讓梁穩根的表情變得格外嚴肅，他要求立即對責任人做出處理。
　　當天，負責廊坊片區售后的服務經理親自登門向客戶賠禮道歉，并及時解決了油缸滲油的問題；相關的服務工程師被要求馬上返回長沙總部向事業部領導當面檢討，并在總部進行一個月的再培訓。
　　接到電話召請后，服務人員2小時內到達；1天內為客戶解決一般故障；常用配件1天內準確到貨。這就是三一的“211”服務承諾。如果因時間延誤影響了客戶施工，三一將按小時計算進行賠付。在三一的服務中，決不允許出現“過幾天再來解決問題”之類的托詞。
　　出現在工地上的不速之客被三一人稱作“神秘客戶”。他們是誰，他們會出現在哪里，除了董事長辦公室，其他任何部門、任何人都對他們的情況一無所知。他們就如同三一隱形的“眼睛”和“耳朵”，凡是有三一產品在作業施工的現場就是他們每天“光顧”的地方。
　　有一年大年初一，一位客戶打來電話，說他新年要做的第一件事，就是要打這個電話，來感謝三一的一位工程師。原來，這個客戶春節前在趕一項工程，而這位工程師一直留在他身邊，準備隨時為他檢修機器，在施工現場整整陪了36個小時沒合眼。工程完工后，由于突然停電，一些混凝土還留在泵車，這位服務工程師硬是用手往外扒，干了4個多小時，使客戶的機械免遭損壞。這位客戶感動地說，有這樣優秀員工的企業一定是個優秀的企業，今后無論如何都會購買三一的產品。
　　三一研發的ECC系統是國內最先進的服務信息化平臺，這套系統讓三一的產品都成了“會上網的智能機”，讓工程機械產品的遠程診斷、遠程解決故障成為現實。
　　三一還擁有一支遠近聞名的“保姆隊”。每一臺新產品走進客戶工地，都會有三一特級工程機進行為期半年到兩年的24小時專人專車特級服務，同時為客戶培養專家級設備操作人員，就像保姆呵護嬰兒一樣無微不至。
　　永遠提供超出客戶期望的產品和服務，并且無以復加，三一顛覆了整個機械工程行業的服務理念。一位購買了三一起重機的客戶激動地說：“感謝三一進入起重機行業！你們的進入帶動了整個行業服務質量的進步！”在商務部組織的“全國客戶服務公眾滿意度最佳典范企業”評選中，三一是國內工程機械行業唯一獲此殊榮的企業。
　　211服務承諾、神秘客戶、ECC系統、“保姆隊”，服務質量的提升也是對產品品質提升的一種“倒逼”。品質永遠是三一滿足客戶需求的不懈追求，是三一與客戶和市場對話的最好語言。
　　改變的是越來越苛刻的服務要求，是越來越先進的服務手段，不變的是對客戶的重視和對質量的尊重。
　　時代變了，地方變了，廠房變大了，工人變多了……一切都在變化，但“品質改變世界”的核心價值觀卻伴隨三一人20多年，被牢記和實踐了20多年。從與三一人的每一次交談中，從三一推出的每個產品中，我們有理由相信，三一人會在世界機械制造這個大舞臺上，將這首動聽的協奏曲一直演奏下去……