12月24日，中國工程機械工業協會用戶工作委員會2022年年會召開，同期發布2022年土方機械、起重機械和叉車用戶滿意度測評結果。2022年用戶工作委員會根據《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》和《工業和信息化部辦公廳關于做好2022年工業質量品牌建設工作的通知》等文件精神，按照2022年分會的工作部署，在工程機械行業中持續推動實施用戶滿意工程，依據《顧客滿意測評模型和方法指南》、《顧客滿意測評通則》、《質量管理 顧客滿意 監視和測量指南》和《工程機械用戶滿意度測評規范（試行）》，在全國范圍內組織開展了土方機械、起重機械和叉車產品的用戶滿意度調研工作，以“推動質量提升、實現用戶滿意”的市場質量觀念在工程機械行業中開展質量提升行動，發揮用戶需求導向作用，促進工程機械產品質量提升，推動工程機械用戶滿意經營工作落地。

楊晶晶工程師發布用戶滿意度結果

今年調研的土方機械類產品有挖掘機、裝載機；起重機械類產品有塔式起重機、施工升降機、汽車起重機；工業車輛類產品有叉車。測評指標體系按7個維度構建，包括用戶滿意度、品牌形象、用戶體驗質量、用戶體驗服務、用戶感知價值、用戶抱怨率和用戶忠誠度等評價。2022年共訪問31個省市區的土方機械、起重機械和叉車的終端用戶和經銷商，通過信函、電話、網絡、人員面訪及用戶座談會等多種方式獲得了近5000份訪問樣本，涉及產品2.32萬臺，覆蓋不同品牌產品制造企業54家，收集了大量有價值的用戶評價信息，非常值得企業參考。測評指標體系維度構建與以往相同，評價結果具有很強的可比性。2022年工程機械國內市場需求低于預期，行業主要經濟指標下滑，目前國內經濟處于恢復關鍵期，需求收縮、供給沖擊、預期轉弱“三重壓力”有所緩解，但未根本解決，一些領域工程機械市場存量尚需消化，對行業實現穩定運行將帶來不同程度的挑戰。我們要凝聚行業共識，始終堅持以用戶為中心，堅持穩中求進工作總基調不動搖，堅持穩增長保全局的信念不動搖，努力抓住發展機遇，主動應對風險挑戰，滿足用戶需求，贏得用戶信賴，實現經濟利潤增長。那么2022年中國工程機械市場各品牌產品表現到底如何，讓我們透過中國工程機械工業協會用戶工作委員會組織的調查來聽一聽用戶的心聲，確立行業產品用戶滿意度平均水平標尺，促進產品質量從“合格率”向“滿意度”躍升。

一、土方機械類產品的用戶評價結果

（一）挖掘機行業用戶評價結果

圖1 2022年挖掘機用戶滿意度模型

1、挖掘機行業用戶滿意度為79.2分，處于比較滿意水平，表明挖掘機產品總體上用戶滿意度較低。2022年和2020年挖掘機行業用戶滿意度測評結果比較，用戶滿意度同比有所下降。

（1）分不同系列比較來看：國產品牌、日系品牌的挖掘機用戶滿意度較高，處于行業平均水平以上；歐美品牌、韓系品牌挖掘機的用戶滿意度水平處于行業平均水平以下。

（2）分大中小挖比較來看：小挖和大挖產品用戶滿意度較高，均處于行業平均水平以上；中挖的用戶滿意度水平處于行業平均水平以下。

（3）分不同區域比較來看：挖掘機在東北、華東、華北和西北區域的用戶滿意度較高，在行業平均水平以上；在西南、華中和華南區域的用戶滿意度水平在行業平均水平以下。

2、挖掘機用戶抱怨的問題主要是產品質量、服務及時性、維修成本、服務效果。3、用戶選購挖掘機時關注的指標排在前三位的是產品質量、整機價格、服務質量。

（二）裝載機行業用戶評價結果

圖2 2022年裝載機用戶滿意度模型

1、裝載機行業用戶滿意度為83.5分，達到優秀水平，表明裝載機產品總體上用戶滿意度較高，中國品牌引領市場的作用明顯。2022年和2020年裝載機行業用戶滿意度測評結果比較，用戶滿意度略有下降。分不同區域比較來看：華南區域、華東區域、東北區域和華北區域的用戶滿意度較高，在行業平均水平以上；華中區域、西南區域和西北區域的用戶滿意度水平在行業平均水平以下。

2、裝載機用戶抱怨的問題主要是產品質量、服務及時性、配件及時性。

3、用戶選購裝載機時關注的指標排在前三位的是產品質量、產品性能、服務質量。