“我們堅信，“精芯服務”一定會拉動各整車廠、一汽錫柴和服務站的經營業績提升，一定會帶動各整車廠和一汽錫柴的產品品牌提升，一定會推動各整車廠和一汽錫柴的企業品牌提升！”5月10日，在一汽錫柴“精芯服務”品牌發布會上，一汽錫柴銷售公司總經理李欲曉連用了三個“一定”來表達他對這個服務品牌的信心。“我們很有信心，我們正在行動！”一個多月后，李欲曉談及這個以技術精湛、網絡精益、態度精誠為核心訴求的“精芯服務”品牌時，依舊信心飽滿、胸有成竹。

　　軟硬兼施突出實效據介紹，“精芯服務”品牌發布以來，一汽錫柴加大投入，著手建立培訓基地。據李欲曉介紹，在2013年年內，一汽錫柴將在大豪發動機再制造基地內建立一個設備先進的大型培訓基地。這個尚在規劃中的大型培訓基地不僅場地面積大，允許眾多人員參與培訓；同時配有大量待維修或拆卸的發動機，培訓條件充足，可以進行現場實際指導、現場教學拆卸和講解，學員可以更深入和直觀的學習到培訓知識，以此為依托，一汽錫柴的售后服務技能，必然會攀升到一個新的層次。與此同時，一汽錫柴積極開展國四、天然氣發動機服務技能專項培訓，確保服務團隊與終端用戶充分學習和掌握最前沿的國四發動機和天然氣產品的知識。在培訓方式上，一汽錫柴“因材施教”，針對一線服務隊員，重點進行故障案例的分析講解；針對服務技師，重點加強電控系統和后處理系統的知識原理、故障的診斷和排除以及相關工具的使用講解；針對用戶，編制國四和天然氣發動機典型故障的診斷和維護保養常識，為用戶提供技術支持。通過走出去、請進來和分級培訓的管理手段，確保錫柴服務網絡在6月底之前全部完成一遍培訓，不僅如此，按照計劃，7月份后，一汽錫柴將根據國四和天然氣發動機的銷售流向對個別地區開展多輪專項培訓。為了最大限度提高服務品質，落實“精芯服務”品牌價值，一汽錫柴還建立服務政策對標競品的快速反應機制，銷售公司對標主要競品梳理出目前在各個板塊在服務政策方面的差距；由計財部組織全廠相關部門梳理目前的管理制度，找到周期長的節點；并建立服務政策對標競品的快速反應機制。一整套富有效率的對標改進機制，助力一汽錫柴始終走在內燃機行業服務水平的前端。為推廣和固化“精芯服務”品牌形象，一汽錫柴對服務隊伍形象進行了規范。“精芯服務”品牌發布后，一汽錫柴服務人員不僅著裝統一，服務用語，接待、講解和診斷流程規范一致，印有錫柴logo和“精芯服務”品牌icon的工具包、材料包、培訓包等裝備更是一應俱全。據介紹，為了確保這一整套品牌形象工程全面落實到位，一汽錫柴將不定期對服務隊伍形象進行監督考核與檢查。“我們所做的這一切，都是為了讓用戶感受到實實在在的服務品質的提升，讓他們意識到，‘精芯服務’不是在空喊口號，我們的服務水平確實上了一個更高的臺階。”李欲曉的話，可謂是對一汽錫柴這一系列軟硬兼施的舉措最好的注解。

　　大膽創新突出特色 一汽錫柴在服務隊伍的管理制度上大膽創新，推行三級服務隊伍管理。按照計劃，在2013年，一汽錫柴將重點培育和強化三支隊伍建設，不斷提高服務技能，滿足錫柴服務要求。首先是服務專家隊伍，一汽錫柴將在年內打造一支高素質核心服務專家隊伍，以技術支持、培訓育人為重點，對內收集、編制典型故障案例、建立技術支持平臺，通過QQ群、電話指導、現場指導等途徑，指導處理疑難問題，對市場上出現的重大疑難問題進行親自帶隊、現場處理。其次是服務經理隊伍，一汽錫柴將在年內努力打造一支高效、專業、激情的服務經理隊伍，作為區域服務管理和領導核心的中堅力量，通過積極扶植和依托轄區內核心服務站，帶動所有服務站服務素質和技能共同提升。對外積極組織開展二級培訓，提升服務網絡的服務技能，支撐和保障市場服務工作順利開展。同時加快對后備服務經理隊伍選拔、培育，成熟后不斷充實到服務經理隊伍中去。最后是服務技師隊伍，注重服務人才培育，實現區域自主診斷和問題解決，打造一支高素質、高效率的服務技師隊伍，作為各服務站站內維修和區域會診的服務骨干力量。一汽錫柴在服務方式、方法上大膽創新，推行多樣化特色服務。一汽錫柴的特色服務久負盛名，其推行多年的“農忙護駕”和“體檢式特色服務”深受用戶喜愛。“精芯服務”品牌發布后，一方面，一汽錫柴繼承優良傳統，對其卓有成效的“農忙護駕”和“體檢式服務”等特色服務進行固化和創新，制定了更加嚴格的執行規范和操作流程；另一方面，一汽錫柴不斷開創新的特色服務模式，在2013年年內，一汽錫柴將針對叉車用戶的特殊需求，推出叉車特色服務。一汽錫柴的創新服務方式，不僅著關注當前，更是放眼長遠，專注于客戶的長遠利益和錫柴自身的可持續發展，按照規劃，從2013年開始，一汽錫柴每年提出一項特色服務，并固化前一年的特色服務，使錫柴用戶不斷感受到赤忱的關愛。一汽錫柴在服務技術上大膽創新，通過跟蹤、統計用戶維修時間，TDS服務結算系統改進升級，全面加強對服務流程的管控。一汽錫柴按照嚴格的流程更新服務單信息，從用戶進站開始填時間，診斷時間、配件等待時間、修理時間、驗車時間、出站時間等，逐一填寫，后期及時確認用戶信息，并跟蹤用戶信息，確認時間信息準確性；與此同時，在“精芯服務”品牌發布過后，一汽錫柴對其TDS服務結算系統進行了全面的改進升級，新升級后的TDS系統優勢明顯，能夠分類統計每個用戶從進站到出站的各類時間。據一汽錫柴工作人員介紹，2013年年內，一汽錫柴將建立服務基礎數據，借助這一數據進行培訓和管理，逐年減少用戶從進站到出站的各類時間，極大提高服務效率。