作為中國工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)最具戰(zhàn)略視野的制造商之一，柳工在后市場業(yè)務(wù)及模式拓展上，一直扮演著“先遣”的角色。早在2010年—中國市場最火爆，更多的人將目光集中在銷售環(huán)節(jié)時(shí)，柳工就悄然開始探索后市場業(yè)務(wù)的創(chuàng)新突破口。而在與全球最大的咨詢公司展開合作后，柳工為自己清晰地界定了前、后市場之間的界限，勾勒出了后市場業(yè)務(wù)體系。

　　在柳工的構(gòu)架中，后市場事業(yè)部的業(yè)務(wù)范圍包括常規(guī)的保內(nèi)、保外服務(wù)，配件支持，融資租賃、二手設(shè)備、再制造等數(shù)個(gè)板塊；而柳工配件公司、柳工再制造公司等，則是其中最基礎(chǔ)的重要實(shí)體，遍布在國內(nèi)外的代理商則是柳工后市場業(yè)務(wù)拓展的關(guān)鍵推手。

　　在柳工副總裁余亞軍看來，雖然2013年前后，中國工程機(jī)械行業(yè)設(shè)備保有量已經(jīng)相當(dāng)巨大，其中挖掘機(jī)保有量超過140萬臺(tái)，裝載機(jī)超過175萬臺(tái)，輪式起重機(jī)達(dá)到24萬臺(tái)，壓路機(jī)超過13萬臺(tái)，混凝土泵車達(dá)到5萬臺(tái)，“但種種因素制約下，這并沒有快速帶動(dòng)后市場業(yè)務(wù)的成長。中國工程機(jī)械后市場距離發(fā)達(dá)國家水平仍有著很大的距離。”

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，歐美日國家工程機(jī)械行業(yè)利潤構(gòu)成中，新設(shè)備貢獻(xiàn)比例不到20%，維修服務(wù)貢獻(xiàn)率為占半壁江山，配件環(huán)節(jié)、租賃等業(yè)務(wù)以及二手設(shè)備貢獻(xiàn)率均十分突出?！霸谥袊?，情況大相徑庭。就算是市場非常不好的近幾年，前市場銷售環(huán)節(jié)無論是在收入規(guī)模還是利潤水平上，都還占據(jù)著主導(dǎo)地位。長遠(yuǎn)看，這絕對(duì)是行不通的?！庇鄟嗆娬f。

　　對(duì)于這種情況，柳工早就有所覺察并積極付諸行動(dòng)。縱觀最近數(shù)年來的年度報(bào)告，柳工頻頻明確提出：大力推進(jìn)增值服務(wù)、配件銷售、二手設(shè)備、租賃等后市場業(yè)務(wù)發(fā)展。而作為業(yè)內(nèi)最早提出創(chuàng)建“服務(wù)品牌”的企業(yè)，在服務(wù)尤其是增值服務(wù)環(huán)節(jié)，柳工至今仍一馬當(dāng)先。

　　業(yè)內(nèi)如果將柳工歸為最刻苦、最踏實(shí)的企業(yè)，恐怕沒有多少人會(huì)提出異議。早在多年前，柳工大半銷售、市場部人員就不停輾轉(zhuǎn)于全國各地，搜集大量用戶信息，從散戶到系統(tǒng)用戶紛紛給予結(jié)構(gòu)性分析、分類，自產(chǎn)品采購到銷售，到渠道對(duì)接，到物流，再到技術(shù)培訓(xùn)，給出了特別定制的服務(wù)規(guī)劃方案。長時(shí)間沉淀與總結(jié)，配合扎實(shí)延伸的全國、全球營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件中心等，柳工形成了嚴(yán)密到位且高效流暢的服務(wù)保障措施，其中執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)更是細(xì)化為“1小時(shí)之內(nèi)提供故障處理方法”、“2小時(shí)之內(nèi)抵達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場”、“1天之內(nèi)全力解決問題”、“每隔2個(gè)月服務(wù)上門”等多個(gè)方面。

　　服務(wù)之外，隨著中國用戶、中國市場需求的涌現(xiàn)和升級(jí)，柳工后市場業(yè)務(wù)內(nèi)涵不斷充實(shí)。在保修期服務(wù)、增值服務(wù)之外，柳工近年來更不斷拋出并完善著大修、再制造、二手機(jī)、經(jīng)營性租賃等細(xì)分單元。在柳工看來，后市場業(yè)務(wù)的發(fā)展和完善無疑會(huì)讓中國工程機(jī)械行業(yè)更加健康，更趨理性。“尤其是對(duì)于柳工而言，我們的規(guī)劃是將未來的經(jīng)營重點(diǎn)延展到配件銷售、零部件再造以及經(jīng)營性租賃板塊。不過對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，對(duì)于整個(gè)行業(yè)而言，這種打造都必須是長期的，持續(xù)用力的?！庇鄟嗆娗逦匾庾R(shí)到。

　　正是在這種連貫的思路以及扎實(shí)的推進(jìn)下，在一系列組織變革、流程優(yōu)化和后市場營銷創(chuàng)新下，2015年—中國工程機(jī)械行業(yè)有史以來最低落的時(shí)刻，柳工的整個(gè)后市場業(yè)務(wù)領(lǐng)域卻實(shí)現(xiàn)了持續(xù)增長。

樞紐

　　完善的零部件配套、制造體系，只是柳工供應(yīng)鏈卓越成長的“硬件”；一個(gè)將“柳工品牌”配套產(chǎn)品輸送于主機(jī)制造、維保、配件支持等不同渠道的“柳工配件公司”，堪稱柳工整個(gè)配套體系的重要中樞之一。

　　1985年，柳工機(jī)械配件有限公司前身—柳州柳工機(jī)械廠力達(dá)實(shí)業(yè)公司正式成立；相隔12年之后公司正式改制為柳州柳工機(jī)械配件中心；2001年，公司再度改制為柳州柳工機(jī)械配件有限公司。而今天，柳工配件公司與再制造公司組成了柳工后市場業(yè)務(wù)事業(yè)部，并為全球后市場業(yè)務(wù)支持與保障打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　30年時(shí)間，柳工配件公司在一輪輪變革中不斷化解挑戰(zhàn)，蛻變成長。在“優(yōu)質(zhì)配件、合理價(jià)格、快速服務(wù)”的信條下，柳工機(jī)械配件有限公司無論市場急緩漲跌，都不改一路向上的面貌，成為中國工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)最專業(yè)、運(yùn)營效率最高的代表之一。近年來，在配件公司的推動(dòng)下，柳工核心零部件盈利能力節(jié)節(jié)突破。

　　作為后市場業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，垂直供應(yīng)鏈體系的成型無疑讓柳工能夠觸及更高的目標(biāo)。數(shù)據(jù)顯示，全球工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先制造商業(yè)務(wù)板塊中，來自配件銷售以及由此衍生出的服務(wù)、再制造等業(yè)務(wù)，在企業(yè)整體銷售額中占據(jù)相當(dāng)份額，同時(shí)也是利潤的重要來源。向著這個(gè)目標(biāo)，柳工近年來開始全力加速推進(jìn)。