用戶購買的是產品功能和性能，體驗的是可靠性和方便性，依賴的是服務和配件保障。用戶對產品價值的體驗主要表現在可靠耐用上，產品保證出勤率、作業效率是用戶的基本需求，還有使用方便、維護成本低等具體要求，用戶體驗到付出的成本和收益差異，反映在產品價值評價上，影響到品牌的用戶口碑、品牌美譽度、質量穩定度、服務可信度、配件滿足度、性能價格比、產品滿意度、用戶依賴度等經濟性指標的市場表現。
　　2.第三方用戶滿意度指數測量客觀反映用戶體驗。
　　自2001年起作為第三方開展用戶滿意度指數測評，總結出中國工程機械用戶滿意度指數（CMCSI）模型，箭頭指向表示各個變量之間的相互影響關系。從用戶對產品質量需求的購買預期出發，經過使用者對產品質量的實際體驗、對企業提供的服務質量體驗、對所購買產品的價值體驗，直接和間接地影響到用戶對產品的整體滿意程度。
　　用戶滿意度高低影響兩種不同傾向結果，一是用戶抱怨高低，二是用戶忠誠度高低。通過結構方程模型計算分析，可以量化得出用戶滿意度各項指標評價結果，具有較強的可比性，能更加準確判斷產品的市場表現，第三方測量更具有客觀評價的指導作用。
　　3. 科學分析客觀評價用戶體驗結果。
　　我會多年來先后測評了壓路機、裝載機、挖掘機、推土機、平地機、叉車、汽車起重機械、塔式起重機、施工升降機、混凝土機械、水平定向鉆機、旋挖鉆機、瀝青攤鋪機等十幾類產品以及電梯、自動扶梯和自動人行道等產品。受訪用戶遍布全國31個省市，受訪對象為使用單位的領導、老板、管理人員、操作司機、安裝人員以及維修服務人員，實現了大樣本量調查。根據用戶評價結果，科學分析客觀評價產品應用行業特征，依靠行業服務經驗，透視數據背后的深刻含義，對比行業總體水平、標桿水平、自身水平，縱向橫向分析比對，發現優勢與短板，形成以用戶評價為基礎、科學模型分析為手段、專業評價為指導的測量分析體系，對于企業實施用戶滿意經營具有重要的指導作用，也體現出用戶滿意度測評的價值。
　　用戶滿意度測量結果采取百分制表達更為直觀，用戶滿意度評價標準分為五個等級：60分以下為不滿意，60~70分為基本滿意，70~80分為比較滿意，80~90分為優秀，90分以上為卓越。
　　以用戶滿意度測量產品質量競爭力
　　產品競爭力側重于質量競爭力，在用戶選購產品時質量的影響占70%權重。用戶體驗到的過硬質量更具有競爭力。具有卓越的質量能夠獲得很高的用戶滿意度而引領市場。用戶滿意度高低反映出產品在市場上受歡迎程度，提高質量獲得更高的用戶滿意度是企業卓越經營的目標。
　　1.用戶滿意度是產品質量的市場評價結果。
　　產品質量好不好用戶說了算，用戶是產品質量的客觀評價者，測量用戶滿意度狀態用于觀察產品在市場上的真實表現。
　　經過多年實踐得知，采取用戶滿意度指數測量方法所獲得的量化評價結果具有較強的可比性，用戶滿意度指數變化與產品的市場份額變化密切相關，具有正相關性，產品質量影響用戶購買和體驗的作用達到約70%。
　　用戶滿意度是產品質量競爭力的市場表現，長期堅持測量用戶滿意度變化，會發現產品質量改善空間，把握用戶需求變化趨勢，成為提升產品質量競爭力的有效工具。
　　2.用戶滿意度變化影響到產品市場份額變化。
　　通過對典型的工程機械產品連續測評分析，比較產品用戶滿意度得分變化，發現產品市場份額變化與用戶滿意度變化具有正相關性。數據分析結果表明，在規范的市場競爭中，用戶滿意度每提高1%，企業產品的市場份額將會增加約1.2%，證實了用戶滿意度測量產品市場表現的相關性，產品質量競爭力通過用戶滿意度實現量化評價。
　　3.用戶滿意度變化可預測產品銷量變化。
　　對工程機械典型產品的用戶滿意度測評進一步分析發現了用戶滿意度變化率與產品銷售量變化率具有較強的相關性。

　　通過產品用戶滿意度變化率來預測未來產品銷量變化率，根據所測量產品的用戶滿意度預測未來產品銷售的變化趨勢，可以預測未來12個月的產品銷量變化，驗證了 “今天的用戶滿意度結果，會影響到未來銷售量變化。”的經營思想，進一步體現出用戶滿意度衡量質量競爭力的作用。

　　質量是產品生命 改善是產品壽命
　　市場競爭實踐證明，用戶購買時最關注的是產品質量。產品質量的競爭力表現在用戶的口碑贊譽或者抱怨詬病。質量已經成為競爭的利器，因此說質量是產品的生命。企業在卓越經營道路上需要持續改善，任何一種產品都需要經過不斷改善才能日趨完善，持續改善需要一種工匠精神，不斷提升質量魅力，贏得更高的用戶滿意度，使產品生命不斷延續，因此說改善是產品的壽命。
　　1.用戶滿意測量發現產品改善方向。
　　通過科學的用戶滿意度測評，針對用戶實際體驗的評價結果進行統計分析，能夠發現用戶很滿意和滿意度較低的關鍵指標，展示出用戶體驗到的不適應問題，反映出產品質量的短板，分析用戶反映的集中問題作為今后改善的目標。按照不同產品、不同使用工況的用戶評價細分，查找出用戶所期望的改善方向，比如產品質量問題、服務質量問題、用戶抱怨問題評價較低的指標作為改善重點，使得產品質量更貼近用戶需求。
　　2.產品質量在系統改善中提高。
　　產品質量改善問題不是頭疼醫頭腳疼醫腳，而是需要系統改善才能真正實現提升。在用戶滿意度測評實踐中，會發現用戶反映的諸多質量問題，有專業和非專業的意見，需要相信用戶是對的，正確面對、認真分析、系統梳理、準確判斷、及時改善，用戶反映的質量問題是產品質量和服務質量不能讓用戶滿意的現象，更深層次的原因需要企業專業技術人員仔細分析，從技術源頭上尋找系統解決措施。需要系統設計改善方案，從設計、配套、加工、組裝、服務、配件等環節實施一致性改善，使產品的功能、性能、成本得到全面改善，做到用戶容易體驗的改善提升。
　　3.打造百年老店需要持續改善99年。
　　打造百年老店是企業的夢想，在打造百年基業過程中，創新是根本、質量是基礎、效益是源泉，離開創新質量效益的經營管理目標，則容易被對手超越，甚至落后于時代，要想打造百年老店需要持續改善99年，其間的任何一年沒有進步則將被競爭者超越。因此，持續改善對于企業發展至關重要，只有堅持改善才能保持產品的生命力，忽視持續改善將會使產品質量停滯而遠離用戶需求，產品將逐漸失去生命力也將被市場淘汰。